Rustiyan Oen, Membangun Kepercayaan untuk Pertahankan Kinerja

Rustiyan Oen, CEO PT Mitra Keluarga Karyasehat Tbk.
Rustiyan Oen, CEO PT Mitra Keluarga Karyasehat Tbk.

Bagi Rustiyan Oen, Covid-19 tampaknya akan menjadi bagian penting dalam perjalanan hidupnya. Betapa tidak, temuan kasus pertama di Indonesia yang disampaikan langsung oleh Presiden Joko Widodo pada 2 Maret 2020 adalah pasien di salah satu rumah sakit yang dipimpinnya, RS Mitra Keluarga Depok.

Otomatis, fakta tersebut bukan hanya menghebohkan seantero Indonesia, melainkan juga pengelola dan manajemen RS Mitra Keluarga. Maklum, di tengah mulai hebohnya dunia, akhirnya terkonfirmasi virus yang saat itu masih menjadi tanda tanya ternyata sudah mendarat di Indonesia, tepat di salah satu bangsal RS Mitra Keluarga. Panik?

Tentu. “Ketika itu situasinya sangat panik,” ungkap Rustiyan. Bisa dipahami. Dunia masih meraba-raba apa sesungguhnya virus ini dan bagaimana cara menghadapinya. Pengetahuan begitu terbatas.

Bagi orang awam, mungkin ada anggapan bahwa ketika Covid-19 mulai merebak, rumah sakit panen cuan. Kenyataannya, tidaklah demikian. Orang justru takut, bahkan untuk bertemu dokter langganannya sekalipun. Begitu juga para dokter. RS Mitra Keluarga pun mengalami hal ini. Dalam hitungan minggu setelah pasien pertama terkonfirmasi, pasien di RS Mitra Keluarga Depok, baik yang rawat jalan maupun rawat inap, langsung anjlok 50%.

Urusan penanganan Covid-19 memang diambil alih pemerintah dengan membentuk satuan tugas khusus. Akan tetapi, Rustiyan sadar, cepat atau lambat, penyebaran virus ini akan merontokkan mental karyawannya bila tidak ditangani dengan cepat. Apalagi, saat itu mulai muncul semacam stigma bahwa penyakit yang belum diketahui secara detail ini merupakan sesuatu yang “nista”, semacam kusta atau HIV, saat awal-awal penyakit tersebut mulai merebak.

Lalu, tepat seperti dugaannya, setelah kasus pertama terkonfirmasi, Covid-19 bergulir seperti bola salju. April-Mei, Rustiyan mengingat, orang yang datang ke rumah sakit banyak yang kondisinya sudah jelek sekali: panas, sesak, dan tidak tahu bahwa mereka sudah terkena Covid-19. Saat itu tes PCR belum ada.

Melihat potensi situasi yang akan makin memburuk bila tak segera ditangani, MBA dari San Diego State University, California, AS ini pun segera berupaya membangun kepercayaan di lingkungan internal terlebih dahulu. “Yang pertama adalah memastikan keamanan 100% untuk dokter dan karyawan. Saya yakin, jika mereka aman, barulah mereka bisa merawat pasien. Karena sebelum rasa aman ada di diri kita, tidak mungkin kita akan merawat orang lain,” kata Rustiyan. Bagaimana caranya?

Yang paling drastis, kami membuat bangunan terpisah (semipermanen) di luar rumah sakit, untuk screening pasien,” ujarnya. Jadi, pasien yang datang tidak boleh langsung masuk ke rumah sakit. Mereka harus terlebih dahulu ke bangunan terpisah tersebut untuk cek darah. Jika dinyatakan negatif, diperbolehkan masuk ke rumah sakit.

Hal tersebut membuat dokter, tenaga medis, dan karyawan merasa aman. Dokter yang tadinya tidak mau praktik, akhirnya mulai praktik secara perlahan-lahan, begitu pun perawat. Setelah itu, barulah jumlah pasien mulai naik kembali,” kata Rustiyan.

Mengontrol laju Covid-19 tidak bisa dilakukannya, begitu juga seluruh dokter dan tenaga kesehatan, karena itu memang wilayah kebijakan pemerintah serta kesadaran masyarakat. Bagi Rustiyan selaku CEO Mitra Keluarga, konsentrasinya adalah meningkatkan trust di lingkungan internal jaringan rumah sakit yang dikelolanya, juga memperbaiki fasilitas yang meningkatkan safety serta kualitas layanan. Inilah strategi yang kemudian dieksekusinya agar produktivitas Mitra Keluarga tetap terjaga di tengah pandemi dan beragam kekhawatiran yang membelit masyarakat terkait layanan rumah sakit.

Maka, seperti panglima perang, Rustiyan pun melengkapi armadanya dengan artileri terbaik. Selain menyediakan alat pelindung diri, nutrisi, dan suplemen ekstra, juga menerapkan protokol anti-infeksi yang ketat serta meningkatkan kualitas udara dalam ruangan.

Alat-alat PCR pun terus ditambah. Mereka kini mengoperasikan tiga laboratorium yang menangani hampir 700 uji PCR setiap harinya. “Kami (juga) rekrut dokter dan perawat baru untuk melayani pasien Covid-19,” dia menegaskan.

Teknologi juga dimanfaatkan sebaik mungkin. Mei 2020, Mitra Keluarga menyediakan layanan telekonsultasi sebagai pintu masuk alternatif bagi pasien yang tidak berani ke rumah sakit. Juga, home service untuk tes PCR bagi pasien yang ingin isolasi mandiri.

Infrastruktur yang ditingkatkan, tentu saja, bed (tempat tidur). Maret 2020, mereka hanya menyediakan 400 bed untuk pasien Covid-19 karena ketika itu pasien penyakit ini masih sedikit. Per Januari 2021, 50% dari kapasitas bed sudah disediakan untuk melayani pasien Covid-19.

Kini dari 25 RS Mitra Keluarga di seluruh Indonesia, kapasitasnya kurang-lebih 3.100 bed. Lebih dari 5.500 kasus Covid-19 ditangani jaringan rumah sakit ini pada tahun 2020.

Kecepatan Rustiyan merespons keadaan, terutama dengan membangun trust dan eksekusi strategi dalam memberi keamanan, kenyamanan, serta kualitas layanan, turut membantu kinerja Mitra Keluarga yang solid. Per 30 September 2020, perseroan membukukan pendapatan sebesar Rp 2,3 triliun selama sembilan bulan 2020, menurun 2,81% dibandingkan periode sebelumnya (Rp 2,4 triliun). Namun, selama kuartal III/2020, pendapatan mencapai Rp 874,5 miliar, meningkat 54,3% dibandingkan kuartal II/2020.

Adapun laba bersih per 30 September 2020 sebesar Rp 570,1 miliar untuk kinerja selama sembilan bulan, menurun 2,9% dibandingkan periode sebelumnya (Rp 587,3 miliar). Namun, laba bersih semester III/2020 tumbuh 159,7% dibandingkan semester II/2020.

Hingga semester III/2020, secara keseluruhan memang terjadi penurunan dibandingkan periode yang sama di tahun sebelumnya. Akan tetapi, hal itu bisa dimaklumi karena Covid-19 memang memukul banyak sektor. Namun, setelah penanganan yang cepat dan keberhasilan membangun trust, baik untuk internal maupun kalangan pasien untuk datang, pada kuartal III/2020 tampak hasil yang positif dibandingkan semester II/2020 tatkala situasi masih dilanda kebingungan dan kepanikan.

Mulai Juli 2020, pasien kami pulih meski belum sama seperti kuartal I/2020. Jumlah pasien mulai naik karena mereka sudah merasa nyaman kembali berobat di Mitra Keluarga dan kami juga menyediakan banyak bed untuk pasien Covid-19,” Rustiyan menandaskan.

Ia mengakui bahwa bagi seorang leader, situasi akan mudah jika suasana ekonomi, politik, dan sosial bagus. Namun, keadaan apa pun harus bisa dihadapi. Di sini ia merasa beruntung dikelilingi orang-orang terampil yang mendukungnya.

Yang namanya true leader biasanya keluar saat terjadi krisis. Jadi, true leader itu tidak hanya saya sebagai CEO, tetapi true leader juga biasanya keluar sebagai informal leader, bisa di tingkat perawat, dokter, atau manajer. Ketika krisis itu bisa saya lihat bahwa banyak sekali yang tadinya tidak kelihatan (kepemimpinannya), ternyata mereka jadi banyak yang keluar (sebagai pemimpin),” katanya merendah.

Karena itu, Rustiyan melanjutkan, “Sebagai seorang leader, tugas saya adalah harus bisa mengidentifikasi anak buah, apakah ada yang namanya informal leader atau true leader. Jadi, pada saat krisis ini kita juga harus bisa memberikan kesempatan kepada mereka untuk ikut terlibat.”

Di sini, ia mengaku beruntung karena hampir semua bawahannya sudah bersama-sama selama 10-15 tahun sehingga dalam menjalankan fungsi CEO sebagai coach relatif dimudahkan. “Jadi, mereka paling tidak sudah tahu bagaimana menangani krisis, bagaimana cara berpikir Mitra Keluarga dan bagaimana bersikap cepat pada saat terjadi krisis. Itu yang membantu saya sebagai CEO untuk menangani Covid-19 secara lebih baik.”

Melihat ke belakang, Rustiyan memetik pelajaran di tengah gejolak yang berjalan sejak awal Maret 2020 itu. “Jadi, kita harus memanfaatkan momen krisis di mana banyak orang masih takut, masih ragu. Kalau kita cepat dan bisa memanfaatkan krisis, ini bisa menjadi berkah. Di samping kita menolong orang, at the same time bisnis kita juga bangkit.”

Laiknya CEO, Rustiyan juga membentang visi untuk organisasinya. Di tengah suasana yang masih sulit, ia menyatakan pihaknya akan tetap melanjutkan penambahan rumah sakit di masa mendatang melalui rencana ekspansi secara greenfield (membangun fasilitas baru) dan brownfield (membeli).

Mitra Keluarga berencana memulai groundbreaking rumah sakit ke-27 dan ke-28 pada semester I/2021. “Mengakuisisi atau mendirikan rumah sakit baru tidak boleh bergantung pada krisis atau tidak krisis. Ini akan tetap menjadi salah satu program Mitra Keluarga,” kata Rustiyan percaya diri. (*)

Teguh S. Pambudi dan Vina Anggita

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)