FWD Life Kembangkan Customer Experience Berbasis Teknologi

Rudi Kamdani, Wakil Presdir PT FWD Life Indonesia

Perusahaan asuransi, seperti halnya industri jasa finansial lainnya, makin mengarah ke praktik digitalisasi, baik dalam rangka meningkatkan efisiensi, menyediakan layanan baru dan customer relationship yang lebih baik, maupun untuk mengatasi fraud. Itu pula yang dijalani PT FWD Life Indonesia (FWD Life), salah satu perusahaan asuransi jiwa yang beroperasi di Indonesia.

FWD Life merupakan perusahaan asuransi jiwa patungan, yang merupakan bagian dari FWD Group. FWD Group adalah lini bisnis asuransi dari kelompok perusahaan investasi Asia bernama Pacific Century Group yang berbasis di Hong Kong. Selain di Indonesia, FWD Group memiliki jaringan usaha di Hong Kong, Makau, Thailand, Filipina, Singapura, Vietnam, dan Jepang. Produk yang ditawarkannya adalah asuransi jiwa dan asuransi kesehatan, asuransi umum, serta employee benefits.

Bagi FWD Life, jalur distribusi digital diharapkan mampu menjawab tantangan masih rendahnya penetrasi asuransi di Indonesia. Berdasarkan data Otoritas Jasa Keuangan tahun 2017, tingkat penetrasi asuransi di Indonesia baru mencapai 6-7 persen dari total penduduk Indonesia.

Menurut Rudi Kamdani, Wakil Presdir PT FWD Life Indonesia, fenomena tersebut merupakan peluang untuk digarap oleh para pelaku industri. “Kami pun tergerak untuk membuka kesempatan menarik calon nasabah, terutama dari kalangan kelas menengah produktif yang terus meningkat dan memiliki potensi kebutuhan yang lebih besar terhadap asuransi,” ujar Rudi, yang juga aktif sebagai Kepala Departemen Hukum Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia.

Selama hampir enam tahun beroperasi di Indonesia (sejak 2013), FWD Life telah menjangkau sekitar sejuta nasabah (pemegang polis), dan ratusan ribu di antaranya merupakan nasabah aktif. Mereka dilayani lebih dari 3.000 agen asuransi profesional dan 11 kantor pemasaran di seluruh Indonesia. FWD Life pun secara konsisten menciptakan produk dan layanan inovatif yang didukung oleh teknologi digital serta dipasarkan melalui empat kanal dan 11 mitra distribusi.

Rudi menyebutkan, visi utama perusahaannya adalah mengubah cara pandang masyarakat terhadap asuransi. Dalam hal ini, FWD Life mengaku akan fokus mengembangkan pengalaman konsumen yang baru dengan menghadirkan produk-produk yang mudah dipahami dan didukung oleh teknologi digital.

Anggapan bahwa asuransi itu rumit, sulit dipahami, dan mahal, direspons FWD Life dengan pendekatan yang mengutamakan kebutuhan nasabah. Perusahaan ini menawarkan empat strategi pembeda, yakni (1) digitally-enabled customer relationship, (2) technology-driven integrated distribution, (3) innovative customer-led proposition, dan (4) enterprise-wide embedded customer experience culture.

Berbagai produk dan layanan FWD Life ditawarkan kepada nasabah melalui empat saluran distribusi yang didukung oleh teknologi, yakni keagenan, bancassurance, kanal online, dan corporate card. Teknologi ini antara lain telah memberikan kemampuan untuk menjadi platform asuransi tanpa kertas sejak 2014.

Di tahun 2015, FWD Life meluncurkan jalur distribusi asuransi melalui teknologi berbasis sistem online yang dinamakan iFWD. “Tujuan diluncurkanya iFWD adalah memberikan kemudahan akses bagi masyarakat untuk membeli produk asuransi dalam hitungan menit,” kata Rudi. Melalui jalur distribusi ini, FWD Life memasarkan tiga produk asuransi, yakni Bebas Rencana (term life), Bebas Aksi, dan Bebas Aksi Flash (personal accident). Ketiganya merupakan produk asuransi yang memberikan perlindungan untuk berbagai kegiatan berisiko tinggi, contohnya olahraga ekstrem. Produk inovatif lainnya adalah FWD LooP, produk asuransi jiwa komprehensif dengan perlindungan lengkap, termasuk untuk penyakit kritis, yang ditawarkan melalui kombinasi jalur distribusi penjualan online dan keagenan.

Rudi menjelaskan, jalur distribusi online memiliki tiga keunggulan utama untuk memperkuat pengalaman bertransaksi. Pertama, dengan menghadirkan layanan berbasis digital, iFWD mampu menyediakan proteksi asuransi secara instan. Kedua, menyediakan layanan chat dan hotline untuk membantu nasabah dan calon nasabah. Ketiga, menawarkan tiga langkah pengajuan klaim, sehingga proses pembayaran klaim dapat dilakukan dengan cepat.

Produk unggulan lainnya yaitu Asuransi Bebas Handal, produk asuransi kecelakaan diri yang melindungi peserta untuk aktivitas berisiko tinggi. Produk asuransi kesehatan dengan manfaat rawat inap ini ditawarkan melalui kanal e-commerce yang juga dilengkapi fitur Less Exclusions, sebuah inisiatif yang khusus disediakan bagi nasabah yang memiliki passion olahraga ekstrem.

Less Exclusions berarti kami memiliki lebih sedikit pengecualian dibandingkan perusahaan asuransi lainnya, termasuk olahraga ekstrem yang sering menjadi pengecualian,” Rudi menjelaskan. “Insiatif ini salah satu yang diunggulkan oleh FWD Life dan menjadi pembeda yang unik dibandingkan asuransi lain,” kata pemegang gelar magister hukum dari American University Washington College of Law dan MBA dari Marymount University ini.

Selain itu, FWD Life juga memiliki berbagai produk syariah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat Indonesia yang sebagian besar muslim. Di antaranya, Bebas Ikhtiar, produk asuransi jiwa unitlink syariah, dan Asuransi Bebas Tawakkal, produk asuransi jiwa syariah untuk membantu masyarakat mempersiapkan perencanaan dana haji.

Terobosan lainnya adalah diluncurkannya FWD MAX, program loyalty & engagement berupa aplikasi yang dirancang untuk mendukung nasabah dengan memberikan promo/diskon dari merchant yang bekerjasama dengan FWD. Selain itu, untuk mempermudah dan mempercepat proses klaim asuransi kesehatan nasabah korporasi, FWD Life pun telah meluncurkan kartu kesehatan digital (eMedical Card), untuk mengantikan penggunaan kartu fisik.

Meluncur di Indonesia pada 2013, hingga sekarang FWD Life telah mencatat pembayaran klaim sebesar Rp 1,1 triliun.

Jeihan Kahfi Barlian & Vina Anggita

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)