Siti Choiriana, Direktur Layanan Konsumer PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. (Telkom)

“Kami membawa visi besar, memberikan perubahan dan manfaat kepada masyarakat dari ujung Aceh sampai Papua,” kata Siti Choiriana, Direktur Layanan Konsumer PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. (Telkom), tentang IndiHome, mesin tumpuan bisnis Telkom di masa depan.

Akselerasi pertumbuhan bisnis IndiHome dalam tiga tahun terakhir memang dahsyat. Data Telkom menyebutkan, hingga akhir 2017 jumlah pelanggan IndiHome mencapai 2,9 juta, tumbuh 82,6% dari tahun sebelumnya. Tahun berikutnya, 2018, bertambah menjadi 5,1 juta pelanggan, tumbuh 75,8%. Dan pada akhir 2019, pelanggan meningkat mencapai 7 juta. “Dan untuk tahun 2020, IndiHome menargetkan 8,3 juta pelanggan. Saya akan turun ke daerah agar semua target itu bisa dicapai,” demikian tekad Siti Choirina yang akrab disapa Ana.

Menurut Ana, target tersebut pasti akan tercapai. Pasalnya, sejak akhir Februari 2020, IndiHome telah memperluas target pasar. IndiHome kini sudah menjangkau 489 daerah (kabupaten/kotamadya) pada akhir tahun lalu, tinggal 25 kabupaten saja yang tersisa untuk diselesaikan. Artinya, IndiHome sudah menyentuh 40% kecamatan dan 30% desa di Indonesia.

Sejak ditunjuk menduduki posisi direktur tahun 2018, Ana mengaku langsung melanjutkan langkah transformasi yang sudah dimulai 4-5 tahun sebelumnya. “Produk kami banyak sekali, sehingga kami perlu melihat adanya inovasi baru untuk memastikan pertumbuhan bisnis Telkom ke depan bertumpu pada IndiHome,” katanya menjelaskan.

Hal ini terkait perkembangan telekomunikasi dalam beberapa tahun terakhir yang sangat berubah. Ketika kebutuhan internet sangat masif, legacy business (telepon rumah) pun sudah ditinggalkan. Sementara Telkom memiliki beberapa produk, termasuk dulu Speedy dan lainnya. “Kami mencoba memformulasi, melihat negara lain dan kebutuhan masyarakat Indonesia yang total populasinya 265 juta dengan jumlah rumahtangga 68 juta. Kami punya mimpi jika rumah didukung infrastruktur sangat modern, akan sangat luar biasa,” kata Ana.

Sejak itu, Telkom menformulasi ulang IndiHome. “Nama sama, tapi dengan wajah baru. Transformasi besar-besaran,” ujar Ana. Pihaknya membenahi mulai dari layanan hingga produk-produk yang inovatif. “Kami ada kanal inhouse, yang lahir dari karya anak bangsa Indonesia. IndiHome menjadi konten agregrator,” katanya.

Bahkan, kanal-kanal edukasi pun disediakan. Konten yang ditawarkan selalu yang terbaru, tidak akan menyuguhkan yang jadul (zaman dulu). Karena itu, digalanglah kemitraan yang mendukung 230 kanal itu, yang dipastikan terbaik, termasuk membuka kanal Piala Dunia 2018 waktu itu.

“Kami juga memastikan seluruh masyarakat tahu tentang IndiHome dengan tepat, maka pilihan brand ambassador pun harus tepat,” kata Ana. Kampanye dan duta merek menyesuaikan segmennya, mulai dari anak-anak hingga orang tua. Pada 2019, IndiHome menggunakan jingle Wujudkan dari Rumah dalam kampanyenya dengan duta merek Isyana Saraswati dan Keluarga Widi Mulia.

IndiHome terus meningkatkan kualitas layanan dan kecepatannya dengan tujuan meningkatkan customer experience. “Kalau customer mudah menjangkau layanan kami, mereka pun dengan senang hati menambah kanal yang ingin mereka lihat. Belum lama ini, kami menambah IndiKorea, mengingat Korea sedang booming,” Ana menuturkan.

Service assurance IndiHome ke pelanggannya pun terus ditingkatkan. Semula pelanggan mendapat service assurance paling lambat tiga hari, sekarang IndiHome memastikan maksimal hanya tiga jam masalah pelanggan bisa diselesaikan. Customer Service IndiHome bisa mengarahkan melalui fitur dan aplikasi kepada pelanggan untuk menyelesaikan masalahnya karena justru bisa lebih cepat. Namun, jika ada masalah terkait putusnya serat optik, memang membutuhkan perbaikan secara fisik. Walau demikian, pihaknya memastikan hanya tiga jam masalah ini bisa diselesaikan.

“Agar pelanggan makin happy, kami memberikan berbagai point reward melalui customer loyalty program, Kami memberikan ini kepada customer existing agar mereka makin mencintai IndiHome,” kata Ana. Melalui MyIndiHome, pelanggan bisa menebus dengan voucer, ada kuis yang hadiahnya perjalanan ke Hong Kong, bahkan umroh.

Berbagai kanal juga dimainkan: website, agensi, media sosial, untuk menangkap pasar yang baru. IndiHome juga menggarap khusus masyarakat yang tidak puas dengan layanan operator lain, agar bisa dengan mudah mengakuisisinya.

Indihome pun memiliki tim digital, mengingat di bawah Telkom saja ada lebih dari 70 anak usaha khusus yang bidangnya ke arah digital. “Ini yang membedakan IndiHome dengan pesaingnya, yang mempersempit peluang pemain lain mengejar IndiHome sebagai pemimpin pasar,” kata Ana.

Untuk mencapai semua hal itu, budaya kerja pun diubah. SDM, para talenta milenial, disiapkan di IndiHome. Ada juga tim riset yang membaca tren baru ke depan, bagaimana tren di luar. Terkait pasar milenial, IndiHome berupaya memahami pasar ini, mengingat 40% pasar Indonesia dikuasai milenial.

Namun, jumlah rumahtangga di Indonesia total mencapai 68 juta. Milenial masih berada di layer ke dua. Layer pertama generasi di atasnya, yang maturity-nya di atas milenial, seperti Gen X dan baby boomer, yang memiliki kemampuan finansial juga di atas mereka. “Walau demikian, IndiHome menggarap pasar milenial dengan serius mengingat mereka memiliki kebutuhan akan hiburan yang tinggi. Mereka tidak bisa hidup tanpa internet dan hiburan. Untuk itu, harus tepat masuk ke pasar ini agar berhasil,” kata Ana menandaskan.

Menurut Ana, ada tiga langkah untuk menggapai pertumbuhan bisnis IndiHome. Pertama, menambah pelanggan. Kedua, memastikan pertumbuhan bisnis ini dijalankan melalui value added services. “Caranya, dengan menambah konten-konten baru. Misal, awalnya satu layanan yang digunakan di satu rumah, tiap tahun layanan yang digunakan harus bertambah, ” katanya. Berbagai layanan dan fitur baru digerakkan. “Dalam memberikan kemudahan pembayaran, kami berkolaborasi dengan banyak pihak,” kata Ana.

Ketiga, menggunakan analisis big data dalam memahami kebutuhan pelanggan. “Kami sangat memainkan big data analytics dalam memenangi pasar ini. Kami tahu persis profil 7 juta pengguna IndiHome, viewer pun terlihat seperti apa dengan detail. Dengan big data yang dimainkan maksimal, kami bisa menangkap monetasi secara bisnisnya,” papar Ana.

Dengan berbagai terobosan itu, tidak mengherankan, revenue IndiHome hingga akhir 2018 tumbuh luar biasa, sampai hampir 26%. Akhir 2019, pertumbuhan bisnisnya mencapai 48%. Demi mendorong peningkatan pelanggan, tahun ini, tepatnya akhir Februari, IndiHome meluncurkan IndiHome Lite.

Dari 68 juta rumahtangga yang ada di Indonesia, kapabilitas pasar yang mampu berlangganan IndiHome di angka 9 jutaan. Kaum milenial dan rumahtangga yang ada di middle and low income ini pun dibidik IndiHome. Dibuatlah paket terjangkau melalui IndiHome Lite. “IndiHome ini internetnya dengan bandwidth 10 GB sampai 2TB, dengan 230 kanal TV. Layanan IndiHome Lite mulai 10 MB saja, dengan 60 kanal saja. Setelah ekonominya meningkat, bisa mereka naikkan,” Ana menjelaskan.

Target ke depan IndiHome kini bukan sekadar angka-angka, tetapi bagaimana kehadirannya mampu meningkatkan kecerdasan masyarakat Indonesia dan membawa perubahan. “Orang Indonesia lebih produktif, maksimal bekerja, lebih kreatif bersama IndiHome, ini yang kami harapkan. Diharapkan ini juga membawa spirit positif dan semangat lebih besar ke dalam tim IndiHome bahwa yang mereka lakukan membawa manfaat dan perubahan besar bagi negara ini,” katanya.

Ana berharap, IndiHome seperti kebutuhan akan air dan listrik; setiap rumah harus ada. Meski diakui wabah virus corona akan menjadi disrupsi, pihaknya optimistis bisa menjamin pelanggannya tetap produktif. IndiHome menawarkan kenyamanan, perasaan tidak panik, dan bisa mendapatkan informasi dari rumah. Tentu saja, IndiHome mendukung kondisi agar masyarakat tidak panik dan tetap produktif, dengan terus menyebarkan dan mengedukasi tentang virus corona melalui kanal-kanalnya. (*)

Dyah Hasto Palupi dan Herning Banirestu