Dalam survei Healthcare 2022, Klinik Mata Nusantara (KMN) EyeCare menempati peringkat teratas pada kategori Rumah Sakit Mata dengan predikat Excellent (≥ 7,780). Ini menandakan KMN EyeCare dinilai baik oleh pelanggannya, yang sebagian besar adalah kelas menengah-atas.

Dari awal, layanan kesehatan spesialis mata yang berdiri sejak 2004 ini menyadari tipikal target pasarnya sangat menuntut service quality dan mengharapkan medical outcome yang prima. Karena itulah, seperti dikatakan Dokter Rudy Cahyadi Susilo, CEO KMN EyeCare, klinik ini menjadikan medical outcome dan service quality sebagai fokus utama yang selalu mengacu pada standar internasional.

“KMN selalu melakukan benchmarking dengan medical outcome operasi sejenis dari jurnal internasional. Sedangkan pada service quality, kami melakukan berbagai upaya yang sistematis untuk memastikan layanan kami sesuai dengan harapan pasien,” kata Rudy.

KMN, menurutnya, senantiasa menjaga alur penanganan pasien. Yaitu, mulai dari serangkaian pemeriksaan pendahuluan, sepanjang operasi atau pengobatan, hingga setelah pasien pulang dengan menjaga komunikasi secara reguler.

Pada peralatan operasi, KMN menggunakan peralatan dengan teknologi termutakhir, dan bahan habis pakai (consumables) hanya yang berkualitas tinggi. Begitu pula pada sisi SDM.

Rudy mencontohkan operasi retina yang dikerjakan dokter-dokter ahli retina yang mendapat pelatihan di luar negeri, dengan menggunakan alat operasi termutakhir dari Amerika Serikat atau negara maju lainnya. “Hampir semua operasi mata bisa dikerjakan. Tidak banyak rumah sakit yang bisa menyediakan layanan operasi mata selengkap KMN EyeCare,” ujarnya.

KMN EyeCare saat ini memiliki empat cabang: tiga di Jakarta dan satu di Semarang. Untuk memastikan service quality bisa seragam di seluruh cabang, pihaknya membuat sebuah arsitektur layanan yang menjadi panduan bagi staf front liner dalam memberikan layanan ke pasien.

Agar panduan tersebut dijalankan dengan baik, pihaknya memberikan formulir survei kepuasan pelanggan melalui WhatsApp pada setiap kunjungan ke KMN EyeCare untuk mendapatkan saran dan masukan atas produk dan layanannya. “Kami juga mengadakan program mystery shopper dan mystery caller secara reguler untuk memastikan layanan yang diberikan telah sesuai dengan prosedur. Dan, agar bisa menggali lebih dalam mengenai kebutuhan pelanggan, kami juga mengadakan focus group discussion,” papar Rudy.

Menghadapi era disrupsi saat ini, KMN EyeCare turut berinovasi hampir di setiap titik interaksi pelanggan sejak pertama kali melakukan kontak, saat tiba di fasilitas layanan hingga setelah meninggalkan rumah sakit.

Klinik ini menyediakan platform website berisi informasi mengenai layanan yang komprehensif, dilengkapi dengan fasilitas booking appointment yang mempermudah pelanggan memilih waktu, lokasi, dan dokter sesuai dengan kebutuhan masing-masing, yang terintegrasi dengan sistem di KMN EyeCare.

Mengikuti perkembangan terkini dalam memudahkan pendaftaran pasien, klinik ini juga telah menyediakan akses pendaftaran melalui digital healthcare platform, seperti Halodoc, Alodokter, dan SehatQ.

KMN EyeCare, kata Rudy, memanfaatkan platform digital yang diintegrasikan dengan sistem. Di antaranya, automatic reminder melalui WhatsApp untuk mengingatkan pasien mengenai jadwal konsultasi, pemantauan kondisi pascaoperasi, survei kepuasan pelanggan, dan platform untuk memantau sistem antrean.

Pada kanal transaksi, pihaknya menyediakan situs yang terintegrasi dengan sistem pembayaran online dan dalam format mobile-friendly, layanan call center terintegrasi, hingga telemedicine. Adapun untuk penyampaian promosi dan informasi, pihaknya memaksimalkan fungsi media sosial, seperti Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, Tik Tok, dan website yang dioptimalisasi melalui search engine.

Di tengah kondisi sulit akibat pandemi Covid-19, Rudy mengungkapkan, KMN EyeCare mampu mempertahankan pertumbuhan. “Laba bersih sebelum pajak di tahun 2021 naik 411% dari tahun sebelumnya. Di tahun 2022 ini diproyeksikan meningkat 44% dibandingkan tahun 2021,” ungkapnya.

Ke depan, KMN EyeCare akan meningkatkan kepuasan pasien. Selama ini, berdasarkan survei internalnya, tingkat kepuasan selalu berada di rentang 98%-99%, antara “Puas” dan “Sangat puas”. “Saat ini kami sedang fokus untuk meningkatkan layanan agar dari yang puas bisa menjadi sangat puas,” ujar Rudy.

Pada sisi bisnis, KMN EyeCare akan mengkaji berbagai kemungkinan mengembangkan bisnis, baik di bidang kesehatan mata maupun di luar kesehatan mata. (*)

Yosa Maulana

www.swa.co.id