Dalam bisnis, kepuasan pelanggan adalah yang utama. Salah satu marketplace terbesar di Tanah Air, Tokopedia, benar-benar memperhatikan soal ini. Mereka adalah jawara baru dalam Survei Net Promoter Score (NPS) 2016 yang digelar Majalah SWA bekerjasama dengan Hachiko. Apa rahasianya?

CEO Tokopedia, William Tanuwijaya.

Marketplace yang berdiri sejak 6 tahun lalu itu konsisten dan tulus menjalankan misinya yakni membantu terciptanya lebih banyak bisnis baru di Indonesia. Ini sejalan dengan kampanye “Ciptakan Peluangmu”. Sebagai sebuah gerakan, kampenye itu cukup berhasil. Itu terlihat dari 90% pemilik lapak di Tokopedia adalah para pengusaha kecil yang baru merintis bisnis.

“Awalnya berjualan lewat Tokopedia hanya sebagai sampingan. Tetapi, kemudian dia bisa mendapatkan hasil yang lebih bagus dibanding pekerjaan utamanya. Ada ibu rumah tangga dan bahkan cleaning service yang kemudian bisa merekrut pegawai untuk membantu usahanya,” kata CEO Tokopedia, William Tanuwijaya.

Ada dua pihak yang menjadi pelanggan di mereka. Pertama, para pengusaha kecil yang berusaha meningkatkan kualitas hidupnya dengan membuka toko. Kedua adalah orang yang mau belanja kebutuhannya di Tokopedia. Perusahaan mengembangkan touch point berupa fitur dan tools yang tepat sesuai kebutuhan keduanya.

“Contoh, pembeli bisa membayar belanjaan lewat kartu kredit maupun debit. Jika tidak punya, bisa membayar secara tunai di Indomaret. Kami menggandeng Go-Jek untuk memudahkan pengiriman barang dan 12 jasa logistik lain. Ibarat bangun kota, semua ekosistemnya kami bangun,” katanya.

Tak hanya itu, Tokopedia juga melakukan roadshow ke kota-kota di seluruh Indonesia. Dari 10 kota yang dikunjungi, ada sharing pengetahuan dan kritik dan sarang membangun dari para pengusaha kecil yang sudah berhasil setelah membuka lapaknya di Tokopedia. Untuk pembeli, ada kuesioner kecil saat mereka mendaftar menjadi member. Dengan begitu, perseroan bisa tahu efektivitas promosi di setiap kanal.

“Usai transaksi ada juga kuesioner kecil untuk mengidentifikasi mana pelanggan yang pasif dan calon promoter. Detractor itu adalah mereka yang tidak puas atau bahkan kecewa. Ini bagi kami justru menjadi semacam aset berharga. Dari merekalah kami tahu apa yang harus kami perbaiki,” katanya.

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, Tokopedia fokus memberi apa yang dibutuhkan baik pelapak ataupun pembeli bukan apa yang diinginkan pelanggan. Jika mengikuti keinginan pembeli, misalnya, diskon dan cashback besar, pelanggan mudah kabur ke lain hati karena semua kompetitor bisa memberikan hal serupa.

“Kalau hanya berlomba-lomba memberi diskon, banting-bantingan harga, yang ada konsumen dengan mudah pindah sana-sini hanya untuk mendapat harga murah,” ujar dia. (Reportase: Arie Liliyah)