PT Astra International Tbk.-Toyota Sales Operation (Auto2000) menyadari perilaku customer telah berubah. Salah satunya, sebelum membeli kendaraan, customer banyak melakukan riset secara daring (online).

Berangkat dari itu, Auto2000 pun melakukan perubahan paradigma. “Kami membuat digital customer journey strategy sebagai fondasi dalam mengembangkan digital marketing,” kata Riyanto, Digital Innovation Division Head Auto2000.

Digital customer journey strategy yang dikembangkan bertumpu pada empat pilar. Yang pertama, awareness. Pada tahap ini Auto2000 menjalankan aktivitas digital marketing dan search engine optimization (SEO). “Di tahap ini kami membangun dan menjaga awareness calon pelanggan terhadap (aplikasi) Auto2000 Digiroom,” Rico Hermanto, Digital Marketing Lead Auto2000, menjelaskan.

Untuk membangun awareness, mereka menjalankan strategi through the line dan below the line. Pada through the line, diterapkan hero, hub, dan hygiene content strategy. Hero content adalah konten untuk mendorong awareness dengan skala besar, seperti peluncuran produk.

Adapun hub content adalah konten untuk berinteraksi dengan konsumen, seperti acara Auto2000 Ngovi, virtual talkshow yang membahas hal-hal menarik bagi customer. Dan, hygiene content adalah konten-konten yang bermanfaat bagi customer, seperti tips and trick serta product review.

Di tahap awareness ini, strategi SEO yang mereka jalankan mulai dari optimasi on-page sampai SEO enhancement. Mereka senantiasa memublikasikan beberapa artikel related dengan keyword yang sedang trending. Dengan implementasi SEO ini, organic traffic-nya meningkat +2.348% (kurun 2020-2022) dengan rank position untuk keyword yang ditargetkan di rata-rata 3,8.

Pilar kedua, acquisition. Di sini, Auto2000 menjalankan digital performance marketing serta website and app enhancement. Di tahap ini, mereka mendorong calon pelanggan yang telah memiliki awareness menjadi qualified leads.

Digital performance marketing pun dilakukan secara komprehensif. Mulai dari menentukan objektif dan target audiensnya, mengembangkan campaign, membuat channel placement strategy, hingga membuat konten kreatif sesuai dengan target audiens dan kanal yang sudah ditentukan.

Berikutnya, pilar ketiga, conversion. Pada tahap ini, Auto2000 menjalankan order management, digital CRM (customer relationship management), dan data analytics utilization. “Di conversion ini, kami menjaga dan memastikan bahwa pelanggan potensial ditindaklanjuti sehingga terjadi pembelian,” kata Ika Putri, Digital Commerce and Corporate Strategy Department Head Auto2000.

Kemudian, karena ingin melakukan scale-updigital order management agar lebih seamless end-to-end, beberapa hal dilakukan. Di antaranya, meningkatkan customer experience. Pelanggan diundang untuk melakukan focus grup discussion (FGD) agar Auto2000 bisa mendapat insight atau feedback.

Lalu, mentransformasi UI/UX dan feature enhancement untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Contohnya, di pascajual, opini pelanggan ialah ingin mendapatkan lebih banyak produk terkait kupon servis. Maka, mereka pun menjual kupon booking seperti mengganti oli atau rem, yang sifatnya one time service. “Dengan kami merilis kupon servis, transaksi yang ada di Digiroom selama 2021 meningkat empat kali lipat dibandingkan tahun sebelumnya,” kata Ika.

Pilar keempat, retention. Auto2000 terus melakukan engagement dengan existing customer melalui loyalty and remarketing activities agar terjadi pembelian berikutnya.

Hasil dari seluruh strategi yang dijalankan sangat positif. Terjadi peningkatan 38% downloader dan 73% registered user. Ujungnya, GMV (gross merchandise value) pun naik signifikan.

“Kami melihat adanya peningkatan transaksi pembelian mobil melalui kanal digital, baik secara organik ataupun melalui digital advertising. Kami juga melihat semakin banyak customer yang melakukan pembelian mobil sebelumnya sudah mengunjungi website Digiroom atau melihat iklan promosi Auto2000 di media digital,” ungkap Riyanto.

Karena hasil yang positif itulah, “Ke depannya, kami akan terus meningkatkan performa Digiroom dengan meng-address semua masukan dari customer guna mem-provideseamless end-to-end service,” Ika menegaskan. (*)

Teguh S. Pambudi dan Vina Anggita

www.swa.co.id