Populasi pengguna media sosial sudah makin sesak. Banyaknya pengguna media sosial ini merupakan tantangan sekaligus peluang bagi brands untuk meraih keuntungan lain. Mau tidak mau, brands harus hadir di media sosial untuk lebih dekat mengampiri dan melayani pelanggannya di media sosial.

Namun bagaimana cara menghidupkan merek suatu produk di media sosial? Marlin Silviana, Associate Partner di Hachiko, perusahaan konsultan di bidang customer loyalty solutions, mengatakan bahwa merek harus memosisikan diri sebagai karakter tertentu. “Suatu merek yang dipersepsikan sudah establish di dunia nyata, bisa berubah ketika masuk media sosial dan membuat engagement dengan audience-nya,” ungkap Marlin pada talkshow di acara peluncuran buku yang berjudul “Social Media Nation: 15 Inspirasi Berjejaring Sosial” oleh Prasetiya Mulya Business School di FX Plaza, Jakarta.

Untuk melakukan engagement, lanjut Marlin, pemilik merek harus memahami karakter audience-nya di media sosial. Marlin mencontohkan hal yang dilakukan maskapai penerbangan Belanda, KLM, terhadap audience-nya di media sosial. Marlin bercerita bahwa KLM pernah membuat kejutan terhadap pelanggannya yang melakukan “check in” di Bandara melalui Facebook ketika pelanggan itu hendak bertolak ke New York.

Setelah melakukan “riset” kecil terhadap si pelanggan melalui akun media sosialnya, diketahui bahwa sang pelanggan merupakan penggemar salah satu klub football di New York. Berdasarkan hal ini, tim KLM pun memberi kejutan kepada pelanggan KLM itu. Tiba-tiba sebelum pelanggan itu berangkat, tim KLM membuat kejutan dengan memberi peta kota New York dilengkapi dengan informasi sejumlah kafe yang menayangkan pertandingan klub olahraga kesayangannya itu. “Dengan berupaya memahami audience, maka brand akan dipersepsikan sebagai manusia,” kata Marlin.

Ke depannya, menurut Marlin, pemilik merek tidak cukup hanya fokus pada loyalty pelanggan yang biasanya hanya berbicara repeat purchase dan retention pelanggan. “Tren ke depan di media sosial, yang terpenting bagi pemilik merek adalah advocacy, yaitu membuat pelanggan merekomendasikan mereknya,” ungkap Marlin. (EVA)