First Media (Link Net), Sediakan Experience Konvensional-Mutakhir

Santiwati Basuki, Wakil Chief Marketing Officer Link Net.
Santiwati Basuki, Wakil Chief Marketing Officer Link Net.

First Media, layanan akses internet fixed broadband yang disediakan oleh PT Link Net Tbk., secara geografis berkonsentrasi di Pulau Jawa. Alasannya, menurut Santiwati Basuki, Wakil Chief Marketing Officer Link Net, sekitar 60% PDB di Indonesia terpusat di Jawa. Saat ini, First Media melayani 21 kota di Jawa dan dua kota di Sumatera. Kota-kota itu antara lain Jabodetabek, Bandung, Semarang, Yogyakarta, Surabaya, Bali, Medan, dan Batam.

Data dari Media Partners Asia mengungkapkan bahwa penetrasi untuk internet broadband (layanan internet kecepatan tinggi) di Indonesia masih 12%. Sementara negara tetangga seperti Malaysia sudah 38%, bahkan Vietnam sudah sekitar 57%. Jadi, Indonesia masih terbilang rendah tingkat penggunaan layanan broadband-nya. “Ke depan kami akan terus roll out di Pulau Jawa, karena masih banyak kota di Pulau Jawa yang memiliki potensi,” ungkap Santi.

Dari sisi demografi, First Media menyasar generasi baby boomers, para profesional/eksekutif, generasi X dan Y, plus generasi centennial yang saat ini sudah mulai bekerja. “Dalam dua tahun terakhir ini kami fokuskan pada milenial dan centennial karena populasi milenial saat ini hampir mencapai 34% dari seluruh populasi Indonesia,” kata Santi. “Apalagi, kelompok ini sangat haus akan teknologi dan entertainment,” tambahnya.

Dari sisi pendapatan pelanggan, yang ditargetkan adalah segmen Upper-1, Upper-2, dan Middle-1, sebagai segmen utamanya. “Di industri kami ini, investasinya cukup besar, sehingga kami akan memprioritaskan segmen premium ketika masuk ke kota-kota baru,” Santi menjelaskan.

Adanya pandemi memaksa orang menggunakan teknologi lebih segera. Bahkan, menurut Santi, meski vaksin sudah ditemukan, kegiatan-kegiatan digital ini akan tetap dijalankan oleh masyarakat. Untuk kebutuhan khusus, karena tidak bisa menggunakan mobile data ataupun pulsa berbasis kuota, kebutuhan akan layanan fixed broadband pun makin tinggi.

Yang penting bagi kami adalah bagaimana kami menyajikan satu produk dan customer experience yang benar-benar membuat nyaman konsumen,” ungkap Santi. Sebab, saat ini yang dilihat bukan hanya produknya yang bagus tetapi bagaimana pengalaman saat konsumen membeli dan menggunakannya. “End-to-end customer experience itu harus dijaga,” ujarnya tandas.

Dari sisi infrastruktur, Link Net memiliki Java Backbone, jaringan yang melewati 45 kota di Jawa. Masih ada 22 kota yang bisa dipenetrasi.

Dulu, untuk berinteraksi dengan call center First Media, hanya melalui telepon. Kini tersedia aplikasi My First Media, yang sebenarnya sudah diluncurkan tiga tahun lalu. “Namun, kami baru me-leverage fitur-fiturnya dua tahun terakhir,” ujar Santi. Aplikasi ini boleh dibilang merupakan one-time solution, baik untuk layanan, program, maupun online technician schedule. Pelanggan dapat melakukan pembayaran online, cek billing, atau booking teknisi. 

Dari sisi digital, First Media menyiapkan portal web my.firstmedia.com. Alasannya, bila sedang ada kendala internet dan tidak bisa mengakses aplikasi, pelanggan bisa masuk ke portal web ini. Pada dasarnya, isinya sama dengan aplikasi, di mana pelanggan cukup memasukkan akun ID-nya untuk menggunakan layanan First Media.

Pada November 2020, First Media baru meluncurkan chatbot yang dinamakan FITA (First Media Troubleshooting Assistant). Chatbot ini dipasang di portal my.firstmedia.com untuk memandu pelanggan yang ingin tanya apa pun, seputar layanan, produk, dan teknisi. 

Itulah experience yang telah kami siapkan untuk pelanggan agar mereka nyaman selama menggunakan layanan First Media,” kata Santi. “Ada yang ingin konvensional melalui call center, ada pula yang lebih senang menggunakan aplikasi. Semuanya kami sediakan,” tambahnya. Sebagai informasi, pada ajang The Best Contact Center Indonesia 2020 yang diadakan sebuah lembaga, Link Net berhasil meraih tujuh jenis penghargaan pada kategori korporat.

Dari sisi pemasaran, First Media punya program customer loyalty yang diberi nama First Rewards. Di sini ada metode kategorisasi First Reward Membership yang ditentukan berdasarkan lama berlangganan dan biaya berlangganan First Media. Semakin tinggi kategori keanggotaan, semakin banyak layanan dan program istimewa yang didapatkan pelanggan. Ada empat segmen, mulai yang tertinggi Sapphire, kemudian Emerald, Ruby, dan Diamond. Setiap pelanggan yang loyal di segmen masing-masing ini akan mendapatkan reward tergantung pada segmennya.

Menurut Santi, selama pandemi ini ada lonjakan trafik internet di First Media. Contohnya, pada Oktober 2020 lonjakannya 67% jika dibandingkan dengan kondisi sebelum pandemi pada Januari-Februari. Lonjakan itu dari peningkatan penggunaan existing customer ataupun penambahan pelanggan baru. Pihak First Media secara berkelanjutan memonitor area-area yang mengalami lonjakan trafik tinggi, dan secara proaktif meng-upgrade kapasitas jaringannya.

Dalam kaitannya dengan pandemi Covid-19, untuk menekan penyebarannya, Link Net melakukan aktivitas CSR dengan memberikan 63.500 multivitamin dan 4.500 alat pelindung diri ke 16 rumah sakit di 10 kota di Indonesia pada kuartal ke-2 lalu. Link Net juga memberikan 1.000 alat rapid test kepada Pemkot Tangerang, serta free media services untuk pelanggan atau anggota keluarganya yang berprofesi sebagai tenaga kesehatan. (*)

Joko Sugiarsono & Vina Anggita

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)