Menyiapkan SDM buat Pariwisata 4.0

Menteri Pariwisata Arief Yahya

Industri pariwisata kian tersentuh digitalisasi. Kesiapan SDM menjadi kunci memenangi peluang di sektor ini. Lantas, apa saja yang sudah dilakukan para pelaku industri?

Kiranya tidak berlebihan jika Menteri Pariwisata Arief Yahya meyakini bahwa kedatangan era revolusi industri 4.0 merupakan sebuah keniscayaan yang sulit dihindari siapa pun. Cepat atau lambat, semuanya akan tersisir. Tak terkecuali sektor pariwisata.

Keyakinan itu memang kian terbukti. Perilaku pelaku industri pariwisata berikut konsumennya semakin bergeser ke arah digital. Tilik saja perilaku para pelancong: mereka semakin mobile, personal, serta interaktif. Sebanyak 70% aktivitas search and share dilakukan secara digital. “Mereka melihat destinasi, pesan, dan bayar sudah dalam satu aplikasi di ponsel pintar dengan cepat, murah, dan mudah,” kata Arif dalam satu kesempatan.

Hal ini jelas membuat pelaku industri juga kian mengarah pada ranah digital. Industri agen perjalanan tidak lagi bisa mengandalkan walk in service untuk reservasi tiket dan memilih paket wisata. Dalam urusan melakukan traveling, di sisi hulunya, pemesanan (tiket/booking) sudah menggunakan platform digital. Tak mengherankan, kini begitu mewabahnya kehadiran online travel agent (OTA) yang dari hari ke hari semakin kuat sekaligus meninggalkan bisnis agen perjalanan tradisional berbasis kertas.

Dengan dua contoh perubahan perilaku tersebut --pelaku industri dan konsumen-- tidak mengejutkan jika Menteri Pariwisata menyebut era Tourism 4.0 telah menjadi tren pengembangan pariwisata sejumlah negara. Salah satunya, Spanyol. Negeri Matador ini sudah menerapkan Pariwisata 4.0 di sejumlah destinasi utama dengan membangun ekosistem digital.

Kementerian Pariwisata pun terus bergerak dalam melakukan transformasi menuju Pariwisata 4.0. Dalam upaya pengembangan dunia wisata di Indonesia, Menteri Arif menyebut sejumlah strategi besar untuk menaunginya. Strategi besar yang dimaksud meliputi Strategic Theme: Wonderful Indonesia Digital Tourism 4.0; Strategic Imperatives for Transforming Tourism HR to Win Global Competition in Industry 4.0; 5 Technology Enabler; 9 Key Initiatives for Discipline Executions; dan Pentahelix Collaboration Approach. Kini seluruh strategi itu bisa dikatakan digeber secara kontinyu.

Kendati demikian, Pak Menteri menegaskan bahwa keberhasilan melakukan transformasi itu akan banyak bergantung pada aspek manusia. “Kunci dalam grand strategy pariwisata era Industri 4.0 adalah SDM. Dan, ini sebagaimana program yang ditetapkan Presiden Jokowi tahun ini, yakni fokus pada SDM,” katanya.

Guna mendukung kesiapan tersebut, Kemenpar telah bersikap proaktif. Mereka melakukan penyuluhan agar seluruh pelaku pariwisata Indonesia melek digital. Rakornas terakhir pada triwulan I/2019 menyiratkan hal itu lewat tema yang diusung, yakni “Transforming Tourism Human Resources, Winning The Global Competition in 4.0 Era”.

Perkara melek digital memang menjadi perhatian lantaran ditengarai masih ada sekitar 30% insan pariwisata Indonesia yang betah menggunakan cara lama. Kelak, kata Pak Menteri, orang-orang lama ini akan terus dibimbing untuk memasuki era baru yang serba digital.

Priyantono Rudito, Tenaga Ahli Bidang Manajemen Strategis Kemenpar, menegaskan, memang dibutuhkan SDM yang kompetensinya tidak lagi sama dengan masa sebelumnya. “Harus dilakukan transformasi. Semua SDM yang mengelola ekosistem pariwisata, baik di destinasi maupun government, harus memiliki kompetensi sesuai tuntutan era digital ini,” katanya tandas.

Dalam Rakornas Kemenpar itu, Priyantono melanjutkan, pihak pemerintah sangat serius dalam upaya membangun SDM untuk menopang era Pariwisata 4.0. Inisiatif pertama yang dipilih Kemenpar bahkan “start from people”. “Jadi, men-develop dulu orang-orangnya untuk memiliki kemampuan dalam bekerja dan berkarya mengembangkan inovasi-inovasi untuk membangun ekosistem digital 4.0 yang memberikan kemudahan bagi masyarakat dan memberikan potensi pertumbuhan yang lebih baik lagi,” dia menjelaskan.

Laiknya sebuah industri, keberhasilan sektor pariwisata tentu juga tak akan berhasil jika para pelaku dalam ekosistem sektor ini tak berbenah. Dan tampaknya, kesadaran itu juga dimiliki para pelakunya. Salah satunya, Grup Panorama. Seperti dituturkan Sally Tjondro, VP of Human Resources-nya, kelompok usaha ini bahkan sudah mengidentifikasi kompetensi internal yang sesuai dengan perkembangan industri pariwisata di era digital.

Ada beberapa kompetensi inti yang tidak dapat dihindari, dan malah harus terus ditingkatkan, seperti service orientation dan continuous improvement. Akan tetapi, kompetensi ini juga harus dilengkapi kompetensi fungsi yang selaras dengan era Pariwisata 4.0, seperti information management serta digital acumen.

Demi menunjang kebutuhan tersebut, Sally membeberkan bahwa karyawan grup ini, yang disebut Panoramanian, terus mengembangkan kompetensi yang mereka miliki lewat dua kanal utama: Panorama Learning Academy dan Panorama Leadership Learning. Mereka juga menyiapkan beberapa media pembelajaran, baik yang bersifat offline maupun online. Lalu, ada Panorama Management Conference (PMC), wadah berbagi informasi terkini mengenai perkembangan industri pariwisata dan industri terkait. “PMC juga menjadi wadah untuk meningkatkan engagement antara Panoramanian dan narasumber yang merupakan ahli di bidangnya,” kata Sally. 

Grup Panorama terus mengusahakan produk digital, baik secara online ataupun semionline, untuk kebutuhan customer B2C dan B2B-nya. Dan, demi meningkatkan pelayanan dan efektivitas proses pekerjaan, mereka menggunakan serta mengembangkan omnichannel dan beberapa portal.

Di tempat berbeda, Dudi Arisandi, Chief People Officer Tiket.com, juga menegaskan pentingnya kompetensi SDM yang sesuai dengan era Pariwisata 4.0 agar jadi pemenang. Hal mendasar yang mereka tegaskan pada karyawan adalah karakter teknologi digital. Pertama, cepat. Digital tidak boleh lelet. Semua harus punya kemampuan berpikir, bertindak, dan memutuskan dengan cepat. Kedua, fleksibel. Karena berubah dengan sangat cepat, harus bisa beradaptasi. Ketiga, friendly. Ini bisnis pariwisata, hospitality, semuanya berurusan seputar koneksi dengan orang lain melalui digital. Tiga hal ini --cepat, fleksibel, dan friendly-- bahkan menjadi tiga nilai (values) Tiket.com.

Dengan berpegang pada hal itu, Dudi menjelaskan bahwa mereka selalu berupaya adaptif terhadap perkembangan industri. Contoh paling terasa adalah dari sudut komposisi SDM. Sebanyak 60-70% berada di bidang teknologi. Ini tak mengherankan. Sebagai pelaku digital, Tiket.com memang butuh banyak SDM yang paham teknologi digital. Akan tetapi, pariwisata tidak selalu soal digital. “Ada hal-hal yang tidak bisa di-manage oleh digital. Misalnya, relationship kami dengan hotel, airplane, dll. Kami masih membutuhkan sales atau commercial team untuk berada di sana. At the same time, kami membutuhkan branding dan komunikasi yang keren,” katanya. Solusinya, pihak HR harus bisa menyiapkan itu. “Mau tidak mau kami harus agile untuk siap menghadapi itu.” Caranya?

Pada titik awal, rekrutmen, tim HR sudah bekerja keras mencari orang-orang terbaik yang bisa memenuhi tiga nilai perusahaan di atas. Mereka proaktif ke kampus. “Tidak seperti yang lain yang hanya mengikuti job fair, kami memulai itu dari guest lecturing, speaker, sponsorhip, kemudian intern, sampai dengan kesempatan bekerja. Saat ini sudah ada beberapa universitas yang bekerjasama,” kata Dudi.

Adapun di lingkungan internal, Tiket.com terus membangun internal branding untuk meningkatkan engagement karyawan. Mereka berupaya menciptakan kondisi serta situasi yang kondusif sehingga merasa Tiket.com adalah tempat bekerja terbaik dan menyenangkan. “Saya tidak ingin mendengar ada teman (karyawan) ingin join, tapi dia bilang tidak usah karena mau resign. Itu sangat penting sekali. Terbukti, saat saya launching employee referral program, 40% (yang direkrut) datang dari referral. Artinya, teman-teman di Tiket bahagia dan mengajak orang lain untuk bergabung,” Dudi mengungkapkan. Manajemen Tiket.com percaya bila perasaan itu ada, karyawan akan bisa menjadi sosok yang memenuhi tiga nilai perusahaan --cepat, fleksibel, dan friendly.

Pelaku bisnis perhotelan juga tak mau kalah dalam menyiapkan SDM-nya. Di Hotel Sahid, umpamanya, karyawan harus memahami apa itu Pariwisata 4.0., terutama dalam sisi produksi: proses tamu check in sampai check out. Mereka juga harus memahami karakter konsumen yang sudah berubah drastis, terutama para free individual traveller (FIT).

Tak seperti kalangan pemerintahan atau korporasi yang booking-nya kadang masih offline, FIT bisa walk in, menggunakan online travel agent, atau langsung masuk website. Karyawan harus bisa menyikapi hal ini. “Tentu kami tawarkan masuk ke direct booking-nya Sahid, karena di sana ada added value yang kami berikan. Misalnya, tamu disapa melalui pesan WA, ‘Welcome to Sahid Hotel. What do you feel here?’ Itu mereka senang sekali. Hal-hal seperti itu perlu kami berikan dan karyawan harus di-training,” ungkap Vivi Herlambang, Direktur Pengembangan Bisnis, Penjualan, dan Pemasaran Sahid Hotels & Resorts.

Vivi kemudian menjelaskan bahwa lewat website perusahaan, mereka juga bisa mengetahui apa keinginan tamu karena database-nya cukup lengkap. “Membership Sahid pun sistemnya sudah digital. Kami tidak ada lagi kertas. Tamu langsung input, memberikan review di situ, dan kami jawab,” katanya. Bahkan, di Sahid sistem sudah tersambung ke dalam booking engine sehingga ketika tamu masuk ke dalam website perusahaan, mereka sudah diarahkan ke dalam sistem front office dan bisa melihat langsung sisa kamar berapa, dsb.

Yang menarik, Vivi melanjutkan, demi menangkap industri Pariwisata 4.0., Grup Sahid bergerak lebih besar lagi. Persisnya, mereka tengah menyiapkan satu merek baru yang lebih canggih lagi dari sisi digitalisasinya. Nanti, katanya, ketika tamu check in, dia bisa langsung mengambil kunci kamar di resepsionis dengan hanya di-tap. Buka pintu kamar juga bisa menggunakan ponsel. “Kami sedang menyiapkan itu,” ungkapnya.

Pengamat pemasaran Yuswohady menilai para pelaku industri pariwisata berskala besar memang sudah menaruh perhatian (concern) untuk meningkatkan kompetensi SDM-nya di era Pariwisata 4.0. Sebab, hal itu memang menjadi pilar kesuksesan. Yang tak kalah penting, katanya, membangun kolaborasi dengan sesama pelaku industri serta pelaku lain dalam ekosistem pariwisata, termasuk para pengembang aplikasi digital. Bahkan, “Yang tidak kalah penting juga adalah melibatkan perguruan tinggi di daerah masing-masing untuk meningkatkan kompetensi para pelaku industrinya secara langsung,” katanya.

Ni Wayan Giri Adnyani, Deputi Bidang Pengembangan Industri dan Kelembagaan-Kemenpar, menggarisbawahi pentingnya kolaborasi ini. Kemenpar sendiri, kata Ni Wayan, tidak bisa bekerja tanpa menjalin kerjasama dengan stakeholders terkait: industri, platform --seperti Google dan Grab-- juga institusi pendidikan. “Di bawah Kemenpar ada enam sekolah. Dan di sekolah kami kurikulumnya berbasis digital, substansinya konten hospitality,” katanya. Semua ini penting agar industri pariwisata nasional benar-benar bisa menjadi tumpuan pertumbuhan ekonomi nasional.

Di tempat berbeda, Elidjen, Direktur Knowledge Management and Innovation BiNus University, menegaskan bahwa SDM memang faktor penting dalam kesuksesan pariwisata 4.0. Akan tetapi, elemen ekosistem industri ini (pemerintah, industri, dsb.) harus mengetahui di mana titik berat pengembangan SDM. “Pengembangan SDM perlu difokuskan pada people transformation bukan adaptable to change, dengan penekanan pada karakteristik yang bertumpu pada hard skill, soft skill, digital skill, dan business skill. People transformation menekankan pada transformasi total, bukan hanya penyesuaian-penyesuaian yang dilakukan untuk sekadar bisa beradaptasi dengan perubahan, tetapi lebih dari itu, di mana SDM harus dibangun secara cepat untuk memudahkan transformasi yang akan dilakukan tidak hanya secara tepat, tetapi cepat. The big will not beat the small anymore, it will the fast beating the slow,” kata Elidjen penuh arti.

Reportase: Anastasia A.S., Andi Hana M.E., Chandra Maulana, Sri Niken Handayani, dan Vina Anggita

BOKS KUTIPAN

Priyantono Rudito, Tenaga Ahli Bidang Manajemen Strategis Kemenpar

Di era Pariwisata 4.0. ini, dibutuhkan konsep-konsep baru dan peran unsur-unsur lain. Perguruan tinggi, terutama, diharapkan memiliki jurusan yang fokus pada digital tourism sehingga lahir konsep-konsep yang bisa digunakan. Termasuk, pusat-pusat penelitiannya. Kami harapkan mereka meng-encourage penelitian di bidang itu, paling tidak melakukan benchmarking, melihat negara-negara lain. Itu adalah tugas para akademisi. Lihatlah negara-negara maju yang teknologinya berkembang pesat. Lihatlah apa yang mereka lakukan, ke mana arah pengembangannya, apa teknologi yang digunakan. Hasilnya, bawa ke Indonesia. Kita berkolaborasi. Kami buat saluran komunikasi, seminar, dan kami fasilitasi untuk mereka menyampaikan hasil risetnya.


Sally Tjondro, Vice President of Human Resource Grup Panorama

Era industri digital tidak dapat dihindari. Karena itu, Panorama telah menyiapkan banyak hal yang berkaitan dengan digitalisasi agar dapat membangun serta mempromosikan produk-produk yang memberikan kemudahan kepada customer dan internal perusahaan. Hal ini penting karena kami menyadari, di industri jasa, kenyamanan serta kemudahan bagi customer merupakan hal yang sangat penting.

Selain menyiapkan produk, kami juga menyiapkan Panoramanian (karyawan Grup Panorama) untuk menghadapi digitalisasi pariwisata. Kami terus membangun learning culture dengan knowledge management yang sudah kami miliki selama lebih dari 47 tahun. (*)

Dudi Arisandi, Chief People Officer Tiket.com

Secara end to end, organisasi atau seluruh bagian Tiket.com harus bisa terus beradaptasi dengan situasi digital industri mutakhir. Kami harus agile. Terutama, dalam menyiapkan SDM.

Kebutuhan kami akan orang yang paham teknologi digital sangatlah dominan. Namun, bicara tentang pariwisata, ada hal-hal yang tidak bisa di-manage oleh digital. HR dituntut agar bisa masuk ke sana, menyiapkan tim yang mampu mengelola hal-hal yang nondigital. Misalnya, mengurusi relationship dengan hotel, maskapai penerbangan, dll.

Namun secara keseluruhan, selain bisa menghasilkan SDM yang memenuhi tiga nilai perusahaan (cepat, fleksibel, dan friendly), karyawan juga diharapkan memiliki growth mindset. Kami tidak mau anak Tiket.com memiliki fixed mindset, bahwa sesuatu tidak bisa diubah. Orang bisa menjadi luar biasa kalau memiliki growth mindset. (*)

Vivi Herlambang, Direktur Pengembangan Bisnis, Penjualan, dan Pemasaran Sahid Hotels & Resorts

Sekarang, di industri Pariwisata 4.0., karakter konsumen begitu berbeda. Maka, karyawan hotel pun harus berbeda menyikapinya. Mereka harus melek teknologi digital sehingga bisa membaca analisis, menghitung secara digital, bisa tahu customer yang datang siapa, mampu mengantisipasi tamunya mau apa, mau cepat, dsb. Kami harus ajarkan itu, sebab di industri perhotelan, services merupakan hal yang paling penting.

Kami sendiri, untuk hotel-hotel Sahid yang baru, hampir semua karyawannya adalah milenial yang melek teknologi digital seperti di Jatinangor, Serpong, Karawaci, Bangka, Batam, Capa Resort Maumere, Kupang, dan Banyuwangi. Porsi karyawan milenialnya sekitar 40%. Mereka kami taruh di depan, didukung oleh para senior di belakang. Namun untuk perekrutan, kami tetap melihat keahlian pelamar. Artinya, tidak cukup hanya karena milenial, lalu kami rekrut. Orang-orang yang ahli ini (di atas 30 atau 40 tahun) lebih mature dalam memberikan pengalaman, lebih menguasai pekerjannya, dan lebih loyal.

Perpaduan ini penting karena di industri perhotelan, sisi pengalaman juga krusial, bukan hanya sisi internet atau gadget. Menariknya, di Sahid, para senior ini juga banyak yang belajar dari milenial. Sebab, milenial memang sudah terbiasa dengan digital. (*)

Ni Wayan Giri Adnyani,

Deputi Bidang Pengembangan dan Kelembagaan Kementerian Pariwisata

Tranformasi Pariwisata 4.0 merupakan hal yang tak bisa dihindari dan karena itu harus dihadapi oleh semua stakeholder pariwisata. Kami melihat kecenderungan orang dalam melakukan booking hotel, destinasi, dan atraksi sudah 70% secara online. Untuk wisatawan mancanegara 51%-nya terdiri atas kaum milenial dan juga menggunakan cara digital. Jadi, industri memang harus mengikuti perkembangan yang ada.

Menyikapi hal tersebut, tahun ini Indonesia fokus pada pengembangan SDM. Dan, Kemenpar sudah mengawalinya melalui Rakornas awal 2019. Tahun ini kami sudah melakukan empat kali rakornas. Dua rakornas yang pertama mengambil topik bagaimana membawa SDM Indonesia menghadapi industri Pariwisata 4.0. Dalam hal ini, Kemenpar melibatkan stakeholders untuk membahas program apa yang akan diselenggarakan ke depan. Kemenpar tidak bisa kerja sendiri, melainkan harus bekerjasama dengan stakeholders terkait, misalnya sekolah, industri, dan platform-platform yang sudah berkembang pesat seperti Google dan Grab.

Saat ini di bawah Kemenpar ada enam sekolah yang kurikulumnya mengacu pada basis digital. Substansinya tetap pada konten hospitality, tetapi kami harus bisa memafaatkan digital untuk mendukung pembelajaran.

Terkait penyiapan SDM Pariwisata 4.0, intervensi yang dilakukan pemerintah adalah menyiapkan perangkatnya, seperti kurikulum. Kemenpar juga melibatkan stakeholders supaya link and match-nya berjalan. Targetnya, 10% lulusan akan menjadi entrepreneur di bidang pariwisata ini. (*)

www.swa.co.id

Leave a Reply

Sign In

Get the most out of SWA by signing in to your account

(close)

Register

Have an account? Sign In
(close)